序号

运维服务项目

运维服务内容

频度

方式

运维服务标准

1

24电话服务支持

1.提供技术支持电话

2.接听、受理客户咨询并回复

按需实时

远程及现场

技术人员应提供24电话技术保障服务。

2

应用系统维护服务基础保障

1.修补系统BUG、漏洞

2.完善功能模块

3.用户界面优化

4.按用户安全管理需求，进行安全功能更新

5.操作的易用性改善。

6.数据库维护、修正错误单据、分析处理数据问题。

按需实时

远程

1.实施现场维护作业时，实施方案应提前24小时得到需方确认才可实施。
2.需方提出新增独立功能模块需求后，供方应在24小时内反馈需求确认、可行性方案，并以书面形式提供技术解决方案。
3.功能优化需求确认后，供方应在48小时内回复系统升级方案和进度方案。

3

记录仪编号及人员系统维护

记录仪编号及人员系统的日常使用维护

按需实时

远程

按需完成记录仪编号及人员更新服务。

4

系统功能完善

系统现有功能有修改、完善

按需实时

远程

根据使用需求，随时对系统现有栏目功能模块或版面设计进行修改完善。

5

系统培训服务

1.现场操作人员培训。

2.管理人员培训。

3.提供系统新功能的操作手册和使用说明。

按需实时

现场

按照系统使用规范，对现场操作人员、管理人员进行系统的使用及管理培训，提供系统新功能的操作手册和使用说明。

6

服务器、数据库应急处置技术支持

如有以下特殊情形，能够提供相应的的技术服务支持（包括：操作系统平台及数据库意外故障、数据共享添加系统接口、硬件设备更新等）

按需实时

现场

需方提出系统变更需求（如：升级、调试、迁移等）后，供方在48小时内提供处理方案、应急影响注意事项，需方认可后，在保证系统正常运行和数据安全的条件下实施；影响系统正常运行的应急处置，技术服务人员应在2小时内赶赴现场进行处理。

7

系统服务

确保通过运维系统的等级保护评审及网络安全整改需求的技术保障服务

按需实时

现场

根据集团公司统型工作要求对系统平台、中间件及数据进行适配完善、补强和代码重构，以保证系统等保评审工作及网络安全保障任务。

8

信创适配保障

根据国铁信创工作整体规划要求，做好系统信创适配服务。

按需

现场

按科信部信创推进时间结点要求，完成系统信创适配任务，包括操作系统、数据库、信创服务器的适配及系统迁移工作。

9

回访服务

根据实际需求，对系统的日常使用情况、系统运维后的使用情况，进行回访调研

按需

电话+

现场

1.每月回访，对系统使用情况进行跟踪

2.需方提出进行现场调研要求, 供方在24内进行响应，并安排专业人员进行配合。